Uno o più esperti del settore alberghiero si recano nelle vostre strutture fingendosi clienti qualunque e seguendo una check-list molto dettagliata, verificano ogni singolo aspetto del vostro hotel, dalla qualità del servizio alla competenza del personale, fino alla condizione della struttura stessa.
Il Mystery Guest è noto per essere un cliente estremamente esigente che mette sotto pressione il personale con richieste non banali al fine di valutarne le capacità di problem solving e autocontrollo.